Social Media im Kundenservice: Praxisleitfaden hilft bei der Strategieentwicklung

Durch die Verbindungen in sozialen Netzwerken werden Kunden autonomer in ihren Kaufentscheidungen und anspruchsvoller hinsichtlich Beratung und Service. In den verschiedenen Phasen einer Kaufabwicklung, hierzu gehören auch die Informationsrecherche vorab und Feedback-Äußerungen im Nachhinein, finden Rückkoppelungen mit der Community statt. Die Kunden sollten daher in möglichst allen Phasen begleitet werden. So lassen sich die relevanten Customer-Touchpoints sowie die Kommunikationskanäle identifizieren und zur Verbesserung der Serviceleistungen einsetzen. Insbesondere in wettbewerbsintensiven Branchen mit immer ähnlicheren Produkten und Dienstleistungen entwickelt sich der Kundenservice zu einem Leistungsmerkmal, dessen Relevanz für den unternehmerischen Erfolg äußerst bedeutsam ist. Die Studie zeigt, wie zunächst Know-how aufgebaut und Servicestrategien entwickelt werden, bevor die technische Umsetzung erfolgt. Herausgegeben wird sie von mind Business Consultants gemeinsam mit absatzwirtschaft und i-CEM.

Drei Stufen zur Vernetzung von Website und Social Media: Unternehmen kommunizieren häufig zunächst in eigenen Foren oder Corporate Blogs mit Kunden und Interessenten. Hier können Mitarbeiter als Blogger auftreten und die Kommunikation in der Community aufrechterhalten und kontrollieren. Transparenz erhöht dabei die Glaubwürdigkeit des Unternehmens, und die Diskussionen liefern wertvolle Hinweise auf Verbesserungspotenziale im Bereich der Servicequalität. Auf der zweiten Stufe können die Dialoge nicht mehr uneingeschränkt kontrolliert werden: Social Networking Sites wie Facebook, Xing & LinkedIn bieten jedoch weitere Möglichkeiten zur Pflege der Kundenbeziehungen. Die größte Herausforderung für Unternehmen stellen auf Stufe drei die Gespräche in unternehmensfremden Blogs und Foren dar, die nicht direkt beeinflusst werden können. Mithilfe systematischen Social Media-Monitorings lassen sich auffällige Gespräche aber identifizieren, sodass auch hier proaktiver Support geleistet werden kann. Die Autoren berichten dabei auch über den Status Quo der Social Media Customer Services in Deutschland, und um diesen zu ermitteln, haben sie selbst Social Media Monitoring eingesetzt.

Vier Wege zu einem engagierten Servicedialog: Die Studie erläutert zahlreiche Strategien, um in den sozialen Medien Interaktionen mit den Kunden und weiteren Stakeholdern zu starten. Möglichkeit eins: „Kunden helfen Kunden“. Viele Unternehmen halten sich an dieses vielversprechende Prinzip und lassen Kundenfragen durch andere Kunden beantworten, wodurch sich der eigene Service-Aufwand zumeist reduziert. Möglichkeit zwei: „Super User“ aktivieren. Die erfolgreiche Einbindung von Bloggern und Meinungsführern führt häufig zu Effizienzsteigerungen, Generierung von Mehrwerten sowie Entlastung der eigenen Service-Mitarbeiter. Denn diese gefestigte Community kooperiert mit dem Unternehmen und erbringt regelmäßig Problemlösungen. Möglichkeit drei: „schnelle Eingreiftruppe“ engagieren. Mithilfe externer Dienstleister werden Kundenprobleme professionell und effektiv behoben, auch dadurch kann die Tonalität der Beiträge in den Communitys, auf Foren und Blogs positiv beeinflusst werden. Möglichkeit vier: Social Media Support-Team aufbauen. Insbesondere in den kommunikationsintensiven Branchen sollten es eigene Mitarbeiter sein, die den Social Media Support leisten. Die transparente Unternehmen-Kunde-Kommunikation sichert schnelle und authentische Reaktionen auf externe Kritik und zeigt glaubwürdig, dass die Kundenprobleme ernst genommen werden.