• Starten Sie den Service-Dialog mit Ihren Kunden!Die Erwartungen, die Kunden an Unternehmen haben, sind mit der Verbreitung des Internets gerade in Serviceangelegenheiten gestiegen: Unter anderem sollten Unternehmen digitale Kommunikationswerkzeuge sowie einen offenen und transparenten Dialog anbieten und innerhalb von Stunden statt von Tagen auf die Kundenanliegen reagieren. Die sozialen Medien bieten in diesem Kontext hervorragende Möglichkeiten für Servicedialoge, wie die Studie Social Media im Kundenservice zeigt. Vier Wege können dabei beschritten werden: Kunden helfen Kunden, Einbindung von Bloggern und Meinungsführern, Bildung einer „schnellen Eingreiftruppe“ und Aufbau eines Social Media Support-Teams. mehr
  • Entwickeln Sie Ihre Servicestrategie in den Mitmach-Medien!Die Vernetzung der Verbraucher in den sozialen Medien sowie ihre intensive Internetnutzung haben die Machtverhältnisse zwischen Unternehmen und Konsumenten neu definiert. Die Position des Kunden verbessert sich, und seine Ansprüche an die Serviceleistungen von Unternehmen steigen. Starten Sie also den Online-Dialog und binden Sie Social Media strategisch sinnvoll in die Servicestrategie Ihres Unternehmen ein! Überlegen Sie, welche Erfahrungen die User machen sollen und welche Prinzipien Ihr Handeln in diesem Medium leiten sollen. Die folgenden Praxistipps unterstützen Sie dabei, sie entstammen der Studie Social Media im Kundenservice. mehr
  • Exzellente Datenqualität im CRM-SystemCustomer Relationship Management boomt, denn CRM-Systeme können maßgeblich zu erfolgreichen und stabilen Kundenbeziehungen und langfristigem Unternehmenserfolg beitragen. Ein intelligent aufgesetztes CRM-System allein reicht dafür allerdings nicht aus. Auch die Qualität der darin enthaltenen Daten muss stimmen. Der folgende Fachbericht erläutert, warum die Datenqualität im CRM-System genauso wichtig ist wie das System selbst und wie es Unternehmen gelingt, eine hohe Datenqualität in ihrem CRM-System zu erreichen, beizubehalten und damit das Potenzial ihrer Lösung voll auszuschöpfen. mehr
  • Sport-Thieme punktet im Onlinegeschäft Der zum Versandhandel zählende E-Commerce hat sich im Sportfachhandel zum „Shooting Star“ der Vertriebsszene entwickelt. Im Jahr 2010 erzielte die Branche ein Umsatzplus von 3,5 Prozent auf 7,5 Milliarden Euro. 19 Prozent des Gesamtumsatzes entfallen bereits auf Multichannelanbieter, schätzt der Verband Deutscher Sportfachhandel. Die Sport-Thieme GmbH bestätigt diese Entwicklung. Dabei erreicht der international tätige Sportversender Kunden in mittlerweile zehn europäischen Ländern durch die E-Lösung „Adobe Scene7“ vermehrt über E-Commerce-Websites.  mehr
  • Ein paar Klicks schneller zur KundenzufriedenheitJeder hat schon viel Zeit in der Warteschlange eines Kontaktcenters verloren. Egal, ob man eine Frage zu seinem Handyvertrag hat oder einen Schadensfall für eine Versicherung melden will – der Direktkontakt zwischen Marke und Kunde findet heute häufig über Call- beziehungsweise Servicecenter statt. Jedoch: Noch ist das Markenerlebnis des Kunden hier nicht immer positiv. Häufig quält ihn die Frage: Was ich will, ist doch ganz einfach. Warum ist das aber hier so kompliziert? mehr
  • Wenn der Server steht, rollt auch der Rubel nichtDie ständige Verfügbarkeit der IT-Systeme wird im Einzelhandel immer wichtiger. Doch während Warenwirtschaft und Finanzbuchhaltung in den meisten Handelsunternehmen im mehr oder weniger gut gesicherten Rechenzentrum laufen, fristen die Kassensysteme vor Ort ebenso wie andere zentrale Applikationen ihr Dasein in der Regel ohne ausreichende Sicherung gegen Ausfälle und Datenverlust. Replikationstechniken ermöglichen nun auch eine kostengünstige Absicherung solcher Systeme, ohne technisches Know-how in den Filialen zu erfordern. mehr
  • Informationsanforderungen an Web-Analyse-ToolsOnline-Anbieter benötigen jeweils sehr spezielle Informationen, die ihnen ein Web-Analyse-Tool liefern soll. Entsprechend unterschiedlich ist auch der Leistungsumfang der angebotenen Systeme. Die vom Unternehmen Etracker zusammengestellte Checkliste soll Ihnen dabei helfen, Ihre Informationsanforderungen festzulegen, um darauf aufbauend die unterschiedlichen Lösungen einer systematischen Bewertung zu unterziehen. mehr
  • Mobilfunkanbieter Orange optimiert Kampagnen-MixDie Orange Austria Telecommunication GmbH, Wien, ist der drittgrößte Mobilfunkanbieter in Österreich und betreibt ein Online-Portal inklusive Webshop. In den vergangenen Jahren haben der Stellenwert des Internets als Informations- und Vertriebskanal und damit auch die Bedeutung des Online-Marketings für Orange massiv zugenommen. Entsprechend stiegen auch die Anforderungen an eine Erfolgskontrolle der Online-Aktivitäten. Seit September 2008 setzt der Anbieter in Österreich deshalb auf die Web-Controlling-Lösung „Web Analytics“ von Etracker – zur Optimierung des Online-Portals wie zur Analyse und Steuerung seiner Online-Marketing-Kampagnen.  mehr
  • Sinnvolle Anwendung einer automatisierten PrognoseFür die Absatzplanung ist für Unternehmen jeglicher Größe eine Prognose zur Planungsunterstützung sinnvoll. Die Entscheidung, welche Hilfsmittel angewendet werden, hängt zum einen vom Geschäfts- und Planungsmodell (MTS – Make to Stock, MTO – Make to Order, ETO – Engineer to Order), zum anderen von der Zahl der Produkte und von branchenspezifischen Faktoren wie Trend- oder Saisoneffekten ab. Wie auch immer die Entscheidung ausfällt, Ziel einer automatisierten Prognose ist es, dem Planer Zeit zu sparen und diese in die intensive Planung von Produkten zu investieren, die nicht adäquat durch eine automatisierte Prognose geplant werden können.  mehr
  • Besuchstouren mit SAP CRM und Weitsicht planenVertriebsmitarbeiter planen ihre Kundenbesuche oft individuell und aus dem Bauch heraus. Dabei ist eine gezielte Routenplanung ein wichtiger Erfolgsfaktor im Außendienst. Die Add-On-Lösung der Parcon Unternehmensberatung GmbH zur Besuchstourenplanung integriert Geo-Informationsservices ins SAP Customer Relationship Management (SAP CRM). Damit ist der Außendienst nah an seinen Kunden. mehr
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