„App-Datenströme zu nutzen, ist für das Marketing spannend“

Herr Bors, welches Potenzial bergen Sprachdialogsysteme derzeit wirklich?

INGO BORS: Bei der Diskussion in Bezug auf Potenziale ist immer zu hinterfragen, welchen Zweck das Sprachdialogsystem erfüllen soll. In aller Regel geht es um erfolgreiches Kundenservicemanagement: Wenn es dem Kunden nützt, erhöhe ich seine Zufriedenheit und damit die Chance, weitere Umsatzpotenziale mit diesem Kunden zu erschließen. In diesem Kontext sind telefonbasierte Dialogsysteme erfolgreich, wenn der Anrufer einen Mehrwert erfährt: durch schnellere Abwicklung eines Prozesses (wie Kontostandabfrage, Lieferstatus, Kartensperre), sichere Abwicklung einer Transaktion (Stimmbiometrie) oder personalisierte Dienstleistungen über das Sprachsystem (Identifikation, Vorqualifikation). Hier verbirgt sich ihr größtes Potenzial. Oft vergessen wird allerdings, dass die angebotenen Sprachservices genau auf den Kundendialog abgestimmt sein müssen und ein angemessenes Aufwand-Nutzen-Verhältnis zeigen sollten. Während ein Service mit umfangreichen Auswahllisten im Internet gut funktioniert, ist dies im reinen Sprachdialog oft kontraproduktiv.

Welche Rolle werden die Sprachdialogsysteme innerhalb integrierter Dialogkonzepte spielen?

BORS: Das Sprachdialogsystem wird ein Kanal neben vielen bleiben – und der Kunde hat die Wahl, ob er diesen nutzt oder eine andere Art der Kommunikation. Dabei werden internetfähige Endgeräte immer mehr die mobile Interaktion übernehmen, die vor einigen Jahren fast ausschließlich im Bereich der Sprachdialogsysteme lag. Also müssen die Informationen nach wie vor konsistent auf allen Dialogkanälen zugänglich sein – über das Internet, das Smartphone, den persönlichen Kundenbetreuer und das Sprachdialogsystem. Am Ende verbleiben nur wenige reine Sprachdienste – für dedizierte Prozesse und sprachdialogaffine Kunden. Die Herausforderung ist eine intelligente Kopplung im Kundeninteraktionsprozess: Wenn der Kunde beispielsweise im Internet surft, wann nutze ich dann einen sprachbasierten Mechanismus als Ergänzung? Wann kopple ich beim Smartphone die sich immer mehr durchsetzende natürlich-sprachliche Erkennung mit visuellen Elementen? Im Buchungsprozess werden die Grunddaten (Flugreise von Frankfurt nach Dubai am 14. September) dann per Sprache eingegeben, die Auswahlliste per Datenlink zur Verfügung gestellt, und die Auswahl kann per Sprache oder Touch erfolgen.

Was sind Innovationen, mit denen sich werbungtreibende Unternehmen beschäftigen sollten?

BORS: Werbungtreibende sollten sich mit vier Innovationen auseinandersetzen. Erstens mit der Beratung über interaktive Videos. Im Versicherungsbereich wurde es bei der interaktiven Führung durch den Antragsprozess pilotiert: Der Kunde hat ein sprachgesteuertes Video über eine Flash Animation im Browser (Internet), nicht über ein Telefon oder ein Voice over Internet Protocol (VoiP). Das präsentierten die Gewinner des Live Contest 2009 auf den Voice Days plus und stellten damit einen Vorreiter in punkto Marktpotenzial, Innovationsgrad und Kundennutzen vor. Zweitens sollten sich Werbungtreibende mit interaktiven Filmen befassen: Jung von Matt stellte Ende vergangenen Jahres ein Konzept vor, einen Kinofilm direkt über das Telefon eines Zuschauers zu steuern – mit immer wieder ungewissem Ausgang… Was im Kino funktionierte, kann auch ins Fernsehen übertragen werden. Mal sehen, was hier der nächste Schritt sein wird. In jedem Fall ist es ein neues Tor für immense neue Möglichkeiten.