CRM muss mobiler und produktiver werden

Der moderne Mitarbeiter arbeitet dezentral und mobil. Er hat sogar mehrere Arbeitsplätze: einen im Unternehmen, einen im Home Office und einen mobilen. Der Arbeitsplatz ist daher immer der Ort, an dem der Mitarbeiter sich gerade befindet. Der Ort der Leistung passt sich zudem der Rolle des Mitarbeiters an. Im Home Office plant eine Marketingleiterin die nächste Messe, externe Mitarbeiter unterstützen in einem Callcenter das Unternehmen bei der Kundenakquise, der Key Account Manager verlagert seinen Arbeitsplatz ins Auto, ins Hotel oder zum Kunden, ebenso wie der Servicetechniker. Das Management möchte Auswertungen jederzeit und überall abrufen können – also auch Freitagabend auf dem Flughafen kurz vor dem Rückflug.

Mobile Arbeitsplätze funktionieren nur mit digital auswertbaren Informationen. Das heißt, Unternehmen müssen ihre externe und interne Kommunikation sinnvoll digitalisieren. Sie müssen Informationen ohne Papier da erheben, wo sie entstehen, und dort verfügbar machen, wo sie gebraucht werden. Aus diesem Grund geht der Trend zu webbasierten Software-Lösungen. So können CRM-Systeme direkt im Internet oder durch das Herunterladen einer kleinen Applikation genutzt werden.

Internationale Kundenbeziehungen sind schon lange Alltag. Doch viele CRM-Systeme wurden auf nationaler Ebene eingeführt. So kommt es nicht selten vor, dass in international agierenden Unternehmen mehrere CRM-Systeme eingesetzt werden, die die jeweilige nationale Sicht widerspiegeln. Es entstehen Insellösungen in unterschiedlicher Ausprägung. Kundeninformationen werden in verschiedenen Qualitäten verarbeitet und wenig miteinander vernetzt. Die Besonderheiten der internationalen Kundenbeziehungen liegen in den Adressformaten, den Schriftzeichen, den Sprachen, den Währungen, den Zeitzonen, den Mengeneinheiten, den Auswertungen, etc.

Um mit multinationalen Ansprechpartnern adäquat kommunizieren zu können, sind verschiedene Funktionen entlang der typischen CRM-Prozesse im Marketing, Vertrieb und Service immer wieder notwendig:

• Ein CRM-System sollte unterschiedliche Adressformate darstellen können. Beispielsweise weicht das deutsche Adressformat deutlich von dem unserer britischen Nachbarn ab.
• Für jedes Land sollte ein Adressformat hinterlegt sein, das die Daten automatisch bei der Eingabe des Ländercodes anpasst. Dies ist ebenfalls für die Adressformate bei Standardbriefen und Adressetiketten zu beachten.
• Internationales CRM sollte auch mit unterschiedlichen Währungen umgehen können. So wird für jede Verkaufschance ein Angebotswert hinterlegt, der eine entsprechende Währung nach sich zieht. Beim Forecast zeigt sich dann die Intelligenz der Systeme: ob sie Dollar mit Euro vergleichen oder in eine Basiswährung umrechnen.
• Die Bildschirmsprache sollte sich der hinterlegten Sprache des Nutzers anpassen. Ebenfalls sollte es möglich sein, Standard-E-Mails mehrsprachig zu hinterlegen und je nach Sprache des Kunden zu versenden. Mehrsprachige Aussendungen sind auch bei Kampagnen interessant. Mit Schweizer Kunden kann beziehungsweise muss gleichzeitig deutsch, französisch und italienisch kommuniziert werden.
• Werden Termine über Zeitzonen hinweg verabredet, muss ein CRM die unterschiedlichen Zeiten erkennen können.
• Die Schnittstellen zum Enterprise Resource Planning (ERP) sind nicht nur für die Informationen zu den jeweiligen Verkaufs- und Service-Konditionen notwendig. Wenn zum Beispiel ein Angebot der Rechtsform des Ursprungslandes unterliegt, werden aus dem jeweiligen ERP-System die notwendigen Angaben, wie der Mehrwertsteuer-Satz, automatisch in das Angebot übernommen.
• Bei der internationalen Auslegung eines CRM-Systems wird es auch zunehmend notwendig, den Vertriebsmitarbeiter in einer unternehmensweiten Vertriebsorganisation abzubilden.

Die hohe Kunst besteht darin, international die Prozesse zu synchronisieren, um sie zu optimieren und vergleichbar zu machen.