CRM-Portfolio um Beschwerde-Managementlösung erweitert

Die Software hat sich nach Anbieterinformationen international seit langem bewährt und ist bereits bei zahlreichen Anwendern verschiedener Branchen im Einsatz, wie etwa Banken und Versicherungen, Gesundheitswesen, Tourismus – allesamt Unternehmen mit einer großen Anzahl von Kunden. Darunter seien auch bekannte Marken wie Axa Insurance, Barclays und British Airways Holidays, zu denen Fallstudien vorliegen. CDC Respond steigere die Effizienz und senke die Kosten beim Beschwerde-Management. Die Software führe aber auch zu einer nachhaltigen Verbesserung von Prozessen, Services und Produkten und trage damit letztlich zur Umsatzsteigerung bei. „Unternehmen sollten das Feedback-Management nicht als lästige Pflicht, sondern als Chance begreifen. IT-gestützte Workflows und die systematische Optimierung der Kommunikations- und Problemlösungs-Prozesse verbessern die Kundenzufriedenheit sowie die Empfehlungsbereitschaft“, betont Thomas Zanzinger, Geschäftsführer von CDC Software in der Region DACH.

Wie entscheidend es sein kann, ein sehr großes Aufkommen von Beschwerden und Anfragen in kürzester Zeit bewältigen zu können, zeigen Beispiele aus der jüngsten Vergangenheit: 2010 strandeten allein in Großbritannien zuerst Tausende Reisende wegen des harten Winterwetters und ein paar Monate später sorgte die Aschewolke eines isländischen Vulkans für wochenlanges Chaos im Flugbetrieb. Davon betroffen war auch die Page & Moy Travel Group. Das Touristikunternehmen war aber gut gerüstet: Die Briten konnten die Ausnahmesituation besser und schneller meistern, weil sie die Prozesse vorher definiert und entsprechende Abläufe und Inhalte vorher in CDC Respond hinterlegt hatten. Mit dem Managementsystem versetzten sie die Mitarbeiter an der „Kundenfront”, also die Contact Center Mitarbeiter und das Vor-Ort-Personal an den Flughäfen zudem in die Lage, schnell auf aktuelle Informationen zugreifen und diese an die Kunden weitergeben zu können. Durch eine Analyse der Feedbacks konnte Page & Moy zudem rasch herausfinden, wo die konkreten Ursachen von Beschwerden lagen und unmittelbar gegensteuern. Auch waren die Mitarbeiter imstande, die Kunden pro-aktiv anzusprechen und über die neuesten Entwicklungen auf dem Laufenden zu halten.

CDC Respond unterstützt alle Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Web-Formulare, Fax und Briefpost. Unternehmen können mit geringem Personalaufwand ihren Kunden zuhören, das Feedback analysieren und Probleme auf der Grundlage von individuellen Workflows effizienter lösen. Mit der einfach bedienbaren Software können die Anwender Fälle wie Beschwerden, Anregungen oder Anfragen aufnehmen, handhaben, organisieren, eskalieren und analysieren. Damit erhöhen sich ganz unmittelbar Geschwindigkeit und Qualität des Feedback-Managements. Die Zahl der Fälle, die sich schon beim ersten Kontakt lösen lassen, steigt drastisch. Und mithilfe der Analyseresultate können Unternehmen Stärken und Schwächen in den Organisationsprozessen aufdecken und ihr Produkt- bzw. Dienstleistungsangebot stärker am Kundenwunsch ausrichten.