Die kostengünstige Art, verärgerte Kunden zurückzugewinnen

Herr Gianforte, warum passen Oracle und Rightnow zusammen?

GREG GIANFORTE: Ich darf das in dieser Phase natürlich nicht kommentieren. Aber so viel ist offensichtlich: Um weiter zu wachsen, brauchen wir mehr Leute auf der Straße, direkte Vertriebskontakte. Und die hat Oracle.

Sie stellen das Thema Customer Experience in den Mittelpunkt ihrer Softwarestrategie. Was hat es damit auf sich?

GIANFORTE: Die klassische Differenzierung nach Kanälen funktioniert nicht mehr. Wir müssen raus aus dem Silodenken. Customer Experience beschreibt die Summe aller Kontakte zwischen Unternehmen und Kunden, outbound und inbound. Das kann der Anruf bei einer Hotline ebenso sein wie das Betrachten eines Werbeplakats.

Das ist kein neuer Gedanke.

GIANFORTE: Absolut nicht. Neu ist aber, dass dieses Denken in naher Zukunft geschäftsentscheidend sein wird. Wir sehen derzeit, dass eine Produktdifferenzierung immer schwieriger wird und die Preisdifferenzierung praktisch gar nicht mehr möglich ist angesichts der Transparenz der globalen Märkte. Außerdem funktioniert klassisches Marketing immer schlechter. Die Botschaften tragen doch nur zu einer Erhöhung des Lärmpegels bei, dem die Kunden ausgesetzt sind. Das Schlachtfeld von morgen ist somit die Customer Experience. Hier können sich Unternehmen differenzieren und zum Beispiel die Kosten senken, die zur Rückgewinnung verärgerter Kunden nötig sind.

Ist nicht Apple ein gutes Beispiel dafür, dass Produktdifferenzierung funktioniert?

GIANFORTE: Ja und Nein. Ja, weil Apple Customer Experience zur Produktphilosophie gemacht hat. Aber gerade der Tabletmarkt zeigt, wie schnell Wettbewerber mit ähnlichen Produkten auf den Markt kommen. Da bleibt nicht mehr viel Innovationsvorsprung übrig. Und ich bin übrigens der Meinung, dass gerade Apple vorsichtig sein muss, denn im Servicebereich ist die Customer Experience nicht immer die Beste.