In welchen Branchen halten Sie den Optimierungsbedarf für besonders hoch?

NIEHAUS: Die Energiebranche beschäftigt sich momentan intensiv mit Kundenbindung, steckt aber im Vergleich zu anderen Industrien noch in den „Kinderschuhen“. Bei Banken und Versicherungen ist der Entwicklungsgrad fortgeschrittener, jedoch lag der Fokus in den vergangenen Jahren vorwiegend auf der Neukundenakquise. Jetzt in der Finanzkrise ist das Thema Kundenbindung wieder aktuell, insbesondere da die Kosten zur Neukundenakquise in einem wettbewerbsstarken Umfeld sehr hoch sind.

Wie stark wird die Bedeutung von IT für Kundenbindung künftig sein?

NIEHAUS: Viele Kunden nutzen heute bereits Technologien, welche die meisten Unternehmen noch nicht als Vertriebs- oder Kommunikationskanal etabliert haben: Transaktionen werden zunehmend von mobilen Geräten durchgeführt, Web 2.0-Technologien wie Wikis werden zur Informationsbeschaffung genutzt und Kunden beteiligen sich aktiv durch Crowdsourcing beim Produktdesign. Wir empfehlen daher, neue Technologien gezielt als Instrument zur Kundenbindung einzusetzen, um dadurch Wettbewerbsvorteile zu generieren. Die Bedeutung von IT als Instrument für eine effektive Kundenbindung wird daher steigen, insbesondere wenn IT als differenzierender Faktor eingesetzt wird.

Capgemini Consulting ist ein Dienstleister für Management- und IT-Beratung, Technologie sowie Outsourcing. Das Unternehmen beschäftigt derzeit weltweit mehr als 90 000 Mitarbeiter und erzielte 2008 einen Umsatz von 8,7 Milliarden Euro.