Marktvolumen für Social CRM übersteigt bald eine Milliarde US Dollar

Den Markt für Social CRM Software bedienen etwa 100 Lösungsanbieter, von denen Gartner die meisten als nicht profitabel einstuft, ihre Einnahmen lägen unter einer Million Dollar. „Die Nutzung der Anwendungen im Endverbraucher-Segment erklärt mehr als 90 Prozent der Ausgaben für Social CRM-Anwendungen“, sagt Adam Sarner, Forschungsdirektor bei Gartner. Jedoch stiegen derzeit die Ausgaben für Anwendungen im Business-to-Business-Bereich vergleichsweise stark, sodass dieses Segment bis zum Jahr 2015 etwa 30 Prozent der Gesamtaufwendungen erreiche. In diesem Jahr werde der Markt seine Konsolidierung fortsetzen, Unternehmenskäufe durch Mitbewerber werden nach Überzeugung Sarners zunehmen. Schon jetzt würden Hersteller und solche Unternehmen, die die Leistungen extern zukauften, ihre Kapazitäten durch Akquisitionen zusammenführen.

Obwohl etliche Anbieter von Social CRM-Anwendungen den Gartner-Analysten zufolge im vergangenen Jahr um 50 bis 100 Prozent mehr Umsatz generiert haben, sei es zweifelhaft, dass sie sich auch künftig am Markt behaupten könnten. Profitable Marktakteure müssten Unternehmen und Communitys klare Vorteile in den Anwendungsbereichen der Softwareprodukte bieten. Die Anwender selbst hätten Social CRM jedoch bis vor kurzem als eine Serie von Experimenten angesehen, in die sie eher aus taktischen Erwägungen investiert hätten. Zudem sieht Sarner eine Fragmentierung des Marktes in die Segmente Vertrieb, Marketing und Kundenservice, die dadurch entstanden sei, dass unterschiedliche Abteilungen, Beschäftigte und Manager unterschiedliche Applikationstypen für unterschiedliche Zwecke implementiert hätten.

Etliche kleine Software-Anbieter würden demnach nur einzelne Segmente entsprechend der folgenden vier Funktionen bedienen: 1. Hosting von Communitys, 2. Monitoring von sozialen Netzwerken, 3. Verwaltung von Kontakten in Communitys und 4. Verwaltung von Produkt-Meldungen in Communitys zur Vorbereitung von Online-Vertriebserfolgen. Die Zukunft gehört laut Gartner jedoch den Lösungsanbietern, deren Tools mehrere Anwendungsgebiete abdecken. Dies sind zum Beispiel die nahtlose Integration von öffentlichen sozialen Netzwerken und internen Arbeitsgruppen, die Integration klassischer CRM-Prozesse, außerdem Analyse-Werkzeuge zur Ermittlung des Return of Invest und schließlich Partner-Programme mit System-Integratoren, Agenturen und Beratern.

Diese Dynamik bestätigt Uwe Tueben, Director Digital Commerce in der Internetagentur Sapient Nitro. Auf der nächsten Seite lesen Sie seinen Kommentar zu den Social CRM-Marktanalysen und Prognosen der Gartner Group.