Mehr Kundennähe durch Perspektivwechsel

von Oliver Fuhrmann

Das ganzheitliche Modell der Fraunhofer Service Factory-Scorecard integriert bisher isoliert betrachtete kundenbezogene Aktivitäten, Kundenmanagementansätze und Kundenverhalten. Somit schließt es die Lücke zwischen modernstem wissenschaftlichem CRM und den Umsetzungsmöglichkeiten in Unternehmen. Die Scorecard soll spezifisch für jedes Unternehmen konkrete Ansatzpunkte definieren, um das Kundenverständnis zu verbessern.

Mit dem Customer-Management-Scorecard-Modell lässt sich „echtes“ Kundenverhalten viel stärker als bisher als Grundlage für die Analyse und Steuerung nutzen. Die wichtigsten vier Säulen hierfür sind Marktforschung, analytisches Customer Relationship Management, Customer Experience Management und Social Media Monitoring. Für die Steuerung wird das Balanced-Scorecard-Modell von Kaplan und Norton herangezogen (Kaplan, R.S./Norton, D.P., 1996). Die Service-Factory-Scorecard betrachtet das Kundenmanagement auf dieser Basis aus vier unterschiedlichen Perspektiven und setzt die wichtigsten Parameter miteinander in Verbindung.

Zum Beispiel werden aus der „Prozessperspektive“ heraus alle Prozesse des Customer Relationship Managements betrachtet. Dazu zählen unter anderem Anfrage- und Auskunftsprozesse im Customer Care, Customer-Self-Care-Prozesse, Reklamations- und Beschwerdeprozesse, Auftrags- und Rechnungsprozesse, Kundenbindungsprogramme und -kampagnen. Als Kennziffern können ermittelte Zahlen zu Prozessinput und -output herangezogen werden wie die Anzahl der Kundenanliegen, Bearbeitungs-, Liege- und Durchlaufzeiten und daraus abgeleitete Key Performance Indikatoren (KPIs), etwa die Ersterledigungsquote.