Multimediale Wege im Kundendienst nutzen

Die neuen Contact Center-Lösungen von Avaya greifen diesen Trend auf, indem sie Service-Angebote über die unterschiedlichen Kommunikationskanäle verfügbar machen. Dazu wird der Kontext einer Kundenanfrage (Historie, Kundennummer, usw.) zusammengefasst und dem passenden Agenten in Echtzeit zur Verfügung gestellt. Probleme können somit häufig schon beim ersten Kontakt gelöst werden und der Kunde muss seine Angaben nicht wiederholen, wenn er weitervermittelt wird. Zufriedenere Kunden, höhere Umsätze und die Abgrenzung von den Wettbewerbern gehören zu den wichtigsten Vorteilen dieses Service-Modells.

Die Multimedia-Anwendung „Avaya Aura Contact Center 6.2“ unterstützt Unternehmen bei der Bearbeitung von Kundenanfragen, indem sie alle wichtigen Ansprechpartner und Kundendaten in einer Session zusammenführt. Zu den neuen Funktionen gehört eine vereinfachte Zusammenarbeit mit Experten durch die Integration des Avaya Session Managers. Dabei zeigt das Portal des Agenten sofort beim Eingang eines Anrufs automatisch geeignete Experten und deren Verfügbarkeit an. Darüber hinaus können Manager spezielle Ansichten erzeugen oder große Expertengruppen, abhängig von Verfügbarkeit und Fachwissen, abbilden. Ferner können Social Media-Anwendungen auf den Desktops der Agenten integriert werden. Da die Agenten automatisch relevante Einträge auf Twitter und Facebook aufgreifen und beantworten können, wird die Kommunikation mit den Kunden erleichtert. Schließlich verweist Avaya auf eine bessere Skalierbarkeit: Durch die Integration des Avaya Aura Communication Managers werden bis zu 90 000 Agenten in einem einzigen virtuellen Netzwerk unterstützt.

Mit „Avaya Aura Experience Portal“ kann die automatisierte Service-Plattform für Inbound und Outbound Multimedia-Interaktionen optimiert werden. Die Integration der Avaya Aura Contact Center-Lösung ermöglicht die nahtlose Weiterleitung von Kundenanrufen – inklusive aller relevanten Daten – vom Selbstbedienungsportal zum Service-Mitarbeiter oder zum automatisierten Agenten. So müssen bereits eingegebene Daten nicht wiederholt werden, und das Kundenerlebnis wird verbessert. Realisieren lassen sich zudem kosteneffizientere Self-Services durch den Einsatz des Experience Portals innerhalb einer virtuellen Umgebung. Ein einzelner Server lässt sich so in eine Vielzahl virtueller Server umwandeln. Das senkt sowohl den Hardware-Bedarf als auch die Betriebskosten. Mithilfe des Avaya Orchestration Designers, der multimediale Selbstbedienungslösungen auf Basis bestehender Web-Anwendungen umsetzt, gelingt zudem eine schnellere Entwicklung von Self-Service-Anwendungen. Die Software umfasst neue Entwicklungskits für die Weiterleitung vom Self-Service zum Kundendienstmitarbeiter, die für ein positives Kundenerlebnis besonders wichtig ist.