So mancher Manager hofft, dass es sich bei Social Media nur um einen Hype handelt und man das Thema aussitzen kann. Viele spüren jedoch, dass sie jetzt handeln müssen, aber sie sind sich im Unklaren, welcher Weg der Richtige ist. Bei Pionier-Unternehmen, die Social Media im Kundenservice bereits integriert haben, stellt sich die Problematik anders dar. Zumeist haben Marketing, PR und Online-Abteilung das Heft des Handels und die Serviceverantwortlichen sind oftmals kaum in die Aktivitäten der Social Media Teams eingebunden.

Viele Firmen sind auf Facebook, Twitter & Co. auf Sendung gegangen, ohne zu begreifen, dass ihre Kunden soziale Netzwerke als Servicekanal verstehen und dort auch Supportanfragen stellen. Erschreckend ist, dass zwar so gut wie jedes Markenunternehmen eine Social Media-Präsenz aufgemacht hat und fleißig blogt, postet oder twittert, aber viele Manager nicht wissen, was im Internet über das eigene Unternehmen, Produkt oder Marke geschrieben wird und wie sich die Kundenbeiträge auf die unternehmerischen Ziele auswirken können.