Ein paar Klicks schneller zur Kundenzufriedenheit

Was so einfach erscheint, stellt sich für den Mitarbeiter im Callcenter am anderen Ende der Leitung häufig ganz anders dar. Der Grund hierfür: Er muss für verschiedenste Anfragen gerüstet sein und dafür jeweils die richtigen Informationen schnell zur Hand haben – innerhalb von wenigen Sekunden, ehe der Kunde die Geduld verliert.

Informationen nicht nur im Kopf

Diese Aufgabe ist nicht so leicht, wie sie für den Kunden erscheinen mag. Die Informationen sind in der Regel nicht per Knopfdruck da, sondern liegen verstreut in unterschiedlichen Systemen. Die Zufriedenheit des Kunden hängt nun davon ab, wie schnell der Mitarbeiter dieses Wissen auf das Problem des Kunden anwenden kann und zu einer befriedigenden Lösung führt.

Hierfür muss er den Kunden möglichst zielführend durch einen Dialog leiten. Dabei fällt bereits die Problemformulierung des Kunden nicht in den leeren Raum, denn der Mitarbeiter kann aus seiner Datenbank die Interaktionshistorie zu den Kunden hinzuziehen und das Problemfeld Schritt für Schritt einkreisen, bis er zur Lösung gelangt. Gelingt ihm das, ist dies der Idealfall eines Fallabschlusses im First Level.

Tritt das Problem allerdings erneut auf, muss der Kunde die Prozedur noch einmal durchlaufen. Zwar hat der Servicemitarbeiter eventuell eine Gesprächsnotiz zum vorangegangenen Fall zur Hand, doch lässt sich diese oft in der Eile nicht sorgfältig genug erfassen. Die Folge: Der Kunde muss durch dieselben Fragen noch einmal durch – und verliert schnell die Geduld. Tatsächlich braucht es häufig im Durchschnitt bis zu vier Versuche, bis man das Problem wirklich gelöst hat. Zwar gibt es die Möglichkeit, möglichst alle Wenn-dann-Fragen in Form von Entscheidungsbäumen abzubilden. Jedoch erfordern solche Systeme viel Pflegeaufwand. Zudem haben sie die Tendenz, stark zu wachsen, um jeden Fall möglichst genau darzustellen. Diese Gründlichkeit geht wiederum auf Kosten der Zeit und der Geduld der Nutzer.

Lernende Systeme helfen

Wie also kann man die Probleme wirklich fallabschließend in einer Zeit lösen, die der Nutzer toleriert. Die Antwort lautet: Durch geführte Kundendialoge auf Basis von lernenden Systemen. Doch wie funktioniert das?