Entwickeln Sie Ihre Servicestrategie in den Mitmach-Medien!

Der „Kunde 2.0“ erwartet von einem Unternehmen, dass dieses auf seine Bedürfnisse und Wünsche mit maßgeschneiderten Produktlösungen eingeht und dass es ihm digitale Kommunikationswerkzeuge sowie einen offenen und transparenten Dialog bietet. Er wünscht außerdem, dass das Unternehmen schnell – innerhalb von Stunden statt von Tagen – auf seine Anliegen über digitale Kanäle (E-Mail, Web, SMS) reagieren kann und dass qualifizierte Mitarbeiter seine Anliegen bearbeiten. Automatisierte Antworten sind eher unerwünscht und werden nur dann akzeptiert, wenn sie vollständig sind. Dieses Wissen und die Erfahrungen, die Ihr Unternehmen bislang mit sozialen Interaktionsmöglichkeiten gemacht hat, stellen den Ausgangspunkt für Ihre Strategieentwicklung dar.

Zunächst ist es hilfreich, sich die Unterschiede zwischen den einzelnen Kommunikationsformen bewusst zu machen: In Foren tummeln sich zahlreiche Menschen und nehmen themenorientiert an einer öffentlichen Diskussion teil. Dieses Werkzeug erlaubt eine Many-to-Many-Kommunikation, indem ein Forums-Mitglied einen Diskussionsbeitrag zu einem Thema postet und andere die Möglichkeit haben, darauf zu antworten. Blogs sind einem Keynote-Vortrag ähnlich, bei dem der Blogger ähnlich einem Referenten die Kontrolle über die Diskussion hat, aber Fragen und Anmerkungen vom Publikum zulässt. Hier können Gespräche geführt werden, auch ist es möglich, sich der Konversation anderer Blogger anzuschließen. Soziale Netze wie Facebook oder Twitter erlauben ihren Mitgliedern zu kommunizieren und Beziehungen zu anderen Personen mit vergleichbaren thematischen Schwerpunkten aufzubauen. Der Fokus liegt nicht auf einem bestimmten Thema. Im Folgenden werden die Entwicklungsstufen der Servicekommunikation in den sozialen Medien erläutert.

Vernetzung von Website und Social Media

Unternehmenseigene Foren oder Corporate Blogs dienen der direkten Kommunikation mit Kunden und Interessenten. Mitarbeiter können dabei als Blogger fungieren und die Kommunikation in der Community aufrechterhalten und kontrollieren, indem sie sich bei Bedarf regulierend einschalten. Durch die transparente Kommunikation zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden kann die Glaubwürdigkeit gesteigert werden. Ferner lassen sich aus diesen Diskussionen wertvolle Insights zur Servicequalität sowie Anregungen für Verbesserungen gewinnen. Eine weitere Online-Beratungsform, die vom Anbieter betrieben und kontrolliert wird, ist die unternehmenseigene Chatberatung. Der Online-Chat über einen entsprechenden Button ermöglicht eine One-to-One-Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden, die zeitsynchron stattfindet und dadurch einen optimalen Support sicherstellt.