Integration von CRM ins Controlling – Fallbeispiel Pascoe

Kostentransparenz auch im Management von Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management, CRM), hält die Pascoe pharmazeutische Präparate GmbH unerlässlich. Deshalb hat der Hersteller von Naturmedizin kürzlich sein CRM-System mit dem Controlling verknüpft. Ziel war es, die Kosten von Marketingkampagnen (Mailings, Verkaufsaktionen, Workshops, Messeauftritte) den erzielten Umsätzen gegenüberzustellen, insbesondere aufgeschlüsselt nach Artikel, Präparat und Vertriebsgebiet.

Dabei zählen die Ausgaben für Marketing bei Pascoe zu den größten Kostenfaktoren. Daher entstand der Wunsch, die Leistungen, die für eine bestimmte Aktion anfallen, im CRM-System zu kalkulieren und in die jährliche Budgetierung und die Deckungsbeitragsrechnung zu übernehmen. Die tatsächlich angefallenen Kosten sollen dann von der Finanzbuchhaltung in das CRM fließen, um ohne viel Aufwand einen Plan-Ist-Vergleich sowohl im klassischen Controlling als auch zeitgleich im CRM zu ermöglichen.

Ausgaben je Präparat darstellen: Voraussetzung dafür ist eine enge Verknüpfung von CRM- und ERP-System. Pascoe setzt im CRM eine Nicht-SAP-Software ein, da eine detaillierte Aufschlüsselung von Marketingkosten, wie der Konzern sie benötigen, mit SAP nicht möglich sei. In den übrigen Unternehmensbereichen wird seit 2001 mit der Branchensoftware Pharmasprint gearbeitet wird. Wäre es nicht einfacher gewesen, beim CRM auf dieselbe Technologie zu setzen? Die Gießener brauchten so eine Zusatzprogrammierung, über die sich nicht nur die Ausgaben je Präparat darstellen lassen, sondern auch bezogen auf die einzelnen Verkaufsregionen und -aktionen. Pascoe unterhält 30 Vertriebsgebiete in Deutschland, von denen 25 regelmäßig mit Außendienstmitarbeitern besetzt sind. Jeder von ihnen ist innerhalb seines Gebietes für eine bestimmte Anzahl von Ärzten, Apotheken und Heilpraktiker zuständig. Die übrigen Vertriebsgebiete werden vom Serviceteam in der Gießener Zentrale oder durch einen Key-Account-Manager betreut.