Mouse Tracking-Systeme ermöglichen Nutzererlebnis-Forschung

von Christian Bennefeld

Web-Controlling ist heute unabdingbar, um die Usability eines Online-Auftritts zu analysieren und die Website kontinuierlich zu verbessern. Durch Web-Controlling weiß ein Betreiber, an welchen Stellen seiner Website prinzipiell Verbesserungsbedarf besteht – sei es ein Schritt im Bestellprozess, an dem viele Besucher abbrechen, oder eine Landing Page, die eine hohe Bounce Rate verzeichnet. Was der Website-Betreiber durch klassisches Web-Controlling jedoch nicht erkennt, sind die genauen Gründe für diese Probleme. Darüber muss er vielmehr Hypothesen aufstellen, seine Website entsprechend verändern und dann untersuchen, ob sich tatsächlich eine Besserung, etwa eine Verringerung der Abbruchquote, eingestellt hat. Diese Trial-and-Error-Prozedur muss ein Betreiber so lange durchführen, bis er die Ursachen für ein bestimmtes Problem entschlüsselt hat. Sein Ziel erreicht er mit diesem Vorgehen zwar, es kostet allerdings viel Zeit und Geld.

Will ein Website-Betreiber zielgerichteter und nutzerzentrischer vorgehen, muss er zusätzlich zum Web-Controlling tiefergehende Nutzererlebnis-Forschung betreiben. Bislang gab es für Unternehmen in diesem Fall nur eine Option – und die führte sie in der Regel in sogenannte Usability-Labs. Nach der Rekrutierung von passenden Probanden – für repräsentative Ergebnisse üblicherweise um die 30 Personen – bekommen diese im Labor eine spezielle Aufgabe gestellt, beispielsweise den Kauf eines bestimmten Produkts auf der Kunden-Website. Bei der Bearbeitung der Aufgabe werden sowohl der Bildschirm als auch der Proband selbst inklusive Tonaufzeichnung gefilmt. Welche weiteren Methoden eingesetzt werden – ob die Methode des Lauten Denkens oder die zusätzliche Aufzeichnung der Mimik des Probanden mittels Frontalkamera – hängt unter anderem vom Geldbeutel des Auftraggebers ab. Bei höheren Geldinvestitionen kommen auch Blickbewegungs-Analysen beziehungsweise kommt das Eye-Tracking in Betracht. Dabei werden mit einer Apparatur die Augenbewegungen des Nutzers aufgezeichnet. So lässt sich feststellen, welche Bildschirmelemente die Aufmerksamkeit des Users auf sich ziehen und welche nicht.

Prinzipiell sind Usability-Labs eine sehr gute Möglichkeit, die Bedienbarkeit von einzelnen Webseiten zu analysieren. Es gibt allerdings auch Nachteile durch experimentelle Effekte, die die künstliche Laborsituation mit sich bringt. Hinzu kommt die Tatsache, dass es sich bei den Probanden nicht um echte Nutzer mit selbstbestimmten Intentionen handelt, sondern um Menschen, die die Website im wahren Leben eventuell nie besucht hätten. Auch das Szenario ist eingeschränkt: Zum einen kann gemäß Aufgabenstellung immer nur ein kleiner Ausschnitt der Website untersucht werden, zum anderen ist auch die Anzahl der Probanden sehr begrenzt. Nicht zuletzt sind die Kosten immens und liegen für einen einfachen Usability-Labortest im deutlich fünfstelligen Bereich. Kleine und mittlere Unternehmen (KMUs) waren deswegen lange Zeit von der professionellen User Experience-Forschung ausgeschlossen.