Starten Sie den Service-Dialog mit Ihren Kunden!

Wie in Folge 1 der Praxistipps erläutert, durchlaufen Unternehmen in der Regel mehrere Entwicklungsstufen bei der Einbindung von Social Media in den Kundenservice. Im ersten Schritt wird häufig auf der eigenen Website eine Community eingerichtet, bevor dann Unternehmenspräsenzen in den Social Media-Kanälen aufgebaut werden, etwa mittels einer Facebook-Page oder durch Engagement bei Twitter. Systematisches Social Media Monitoring schließlich liefert Erkenntnisse darüber, was über Produkte und Services in den verschiedensten sozialen Netzwerken sowie in Foren und Blogs gesagt wird. Auf allen Entwicklungsstufen können Servicedialoge mit den Kunden gestartet werden.

1. Kunden helfen Kunden

Wer seine Kunden motivieren kann, die Anfragen anderer Kunden zu beantworten, spart eine Menge an Service-Aufwand. Viele Unternehmen folgen diesem Prinzip, etwa ein großes deutsches Telekommunikationsunternehmen, das ein Online-Kundenforum eingerichtet hat. Service-Mitarbeiter schalten sich nur dann ein, wenn sich innerhalb von 24 Stunden kein Kunde findet, der eine Problemstellung beantworten kann. Ein weiteres Beispiel ist der Elektronikkonzern LG, der auf seiner Website eine Community unterhält, die vergleichsweise schnell auf Tausende Mitglieder anwuchs. Als klar war, dass die Postings mehrheitlich Serviceanfragen behandeln, weil Kunden zum Beispiel Probleme mit der Technik haben, nach Reparaturmöglichkeiten fragen oder Hilfe zur Inbetriebnahme von Geräten benötigen, setzten sich Management und Serviceabteilung von LG zusammen und entschieden, dass ein Task Force-Team gebildet werden müsse. Dieses Team begann, die Probleme abzuarbeiten. Drei Monate nach der Gründung der Community wurde der „Kunden helfen Kunden“-Effekt immer prägnanter und heute zeigt sich, dass etwa 70 Prozent der Serviceanfragen von Bloggern oder Community-Mitgliedern selbst beantwortet werden. Mit wenigen Postings im Netz, die vom Unternehmen selbst kommen, gewinnt LG in den sozialen Netzwerken eine vergleichsweise sehr hohe Reichweite. Zum Beispiel konnten mit 47 Blogpostings die Probleme von rund 30 000 Kunden gelöst werden. Die Kosten pro Nutzer liegen bei zwölf Cent. Sie wären deutlich höher, würden sich die Kunden mehrheitlich über die Hotline an das Unternehmen wenden. Hierbei muss jedoch beachtet werden, dass nur wenige Community-Plattformen eine ausreichend hohe Zahl an Usern erreichen, die notwendig ist, um die Mitglieder aktiv in den Service einzubinden.