Wie Online-Händler das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen

von Joachim Gebauer

Verisign Authentication Service, eine Unternehmenseinheit vom Online-Sicherheitslösungsanbieter Symantec, veröffentlichte kürzlich das „Fraud Barometer“ für Deutschland. Dabei handelt es sich um eine Studie, in der regelmäßig die neuesten Zahlen zum Thema Online-Betrug und -Identitätsdiebstahl vorgestellt werden. Die aktuelle Ausgabe zeigt, dass Betrugsopfer durchschnittlich 407 Euro bei Online-Transaktionen verlieren. Im vorangegangenen Halbjahr waren es noch durchschnittlich 183 Euro. Fakt ist auch, dass Identitätsbetrug im Internet in 68 Prozent aller Fälle eine finanzielle Schädigung des Opfers mit sich bringt. In Anbetracht solcher Bedrohungen geben mittlerweile 81 Prozent der Deutschen an, nur noch auf Webseiten mit erhöhten Sicherheitsvorkehrungen einzukaufen.

Die Bereitschaft der Verbraucher, Transaktionen online abzuwickeln, ist für den Erfolg des Online-Handels von elementarer Bedeutung. Deshalb müssen Online-Händler die berechtigten Sorgen der Käufer ausräumen. Diese werden nur dann konsequent online einkaufen, wenn sie Vertrauen in die Sicherheit einer Händlerwebsite gefasst haben und sich vor Betrug, Identitätsdiebstahl und Malware geschützt fühlen. E-Commerce-Unternehmen sollten aus diesem Grunde die Relevanz von Online-Sicherheitsmaßnahmen nicht unterschätzen. Sie müssen ihren Kunden ein sicheres Einkaufserlebnis bieten. Gleichzeitig sollten sie aber auch darauf achten, dass der Kunde die Sicherheitsmaßnahmen, die zum Einsatz kommen, klar wahrnehmen kann. Onlinehändler sollten also die Sicherheit ihrer Internetseiten erhöhen und Besucher ihrer Seite explizit auf ihre Sicherheitsstandards hinweisen.

Denn anders als der Preis von angebotenen Produkten und Dienstleistungen ist Kundenvertrauen ein Differenzierungsmerkmal, das praktisch jedes Unternehmen anstreben und erreichen kann. Laut der Verisign-Studie „Website trust and security: best practice lessons from leading online stores” und einer europaweiten Umfrage unter rund 700 IT-Managern daraus bewerten vier von fünf IT-Administratoren die Steigerung von Kundenvertrauen als „sehr wichtig“. Gerade im Onlinehandel kann starkes Vertrauen dazu beitragen, den Markenwert sowie Umsätze und Bestellwerte zu steigern.

Die gleiche Studie erhob, welche Sicherheitslösungen auf Internetpräsenzen der führenden 100 Online-Händler eingesetzt werden. Während Internetnutzer sich auf 46 Prozent der Seiten per Kreditkarte verifizieren können, nutzen mehr als die Hälfte der betrachteten Websites Vertrauenssiegel (zum Beispiel: TÜV- oder Verisign-Siegel), um Sicherheit für den Kunden auch visuell wahrnehmbar zu machen. In 81 Prozent der Fälle kamen Secure-Sockets-Layer-(SSL-)Zertifikate zum Einsatz. Besonders EV SSL (Extended Validation SSL)-Zertifikate können die Sicherheit von Webseiten erheblich steigern.